El personal humano resistirá al auge de la inteligencia artificial en el turismo

Adrián Mazón

Alicante

Sábado, 13 de julio 2024, 07:26 | Actualizado 13:07h.

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El mundo evoluciona y los sectores productivos se adaptan a su ritmo de expansión y necesidades. Tal es el caso de la digitalización, un proceso en el que el turismo está a la vanguardia, sobre todo, en la provincia de Alicante y en el municipio de Benidorm.

Los expertos invitados al séptimo foro TodoXAlicante para abordar el turismo inteligente como camino a la excelencia reconocieron que la implantación de la inteligencia artificial y las nuevas tecnologías en la industria favorece su sostenibilidad y crecimiento.

De hecho, cuando los agentes turísticos de salen de la provincia para debatir sobre nuevas estrategias y modelos, «siempre llevamos el ejemplo de Benidorm». Es el caso del director de Publicidad y Comunicación de Hoteles Servigroup, Alejandro Benito, durante sus visitas a establecimientos de otros destinos.

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«La profesionalización del turismo se exporta a otros destinos que también históricos de la Comunitat y España». Eso sí, es tan elevado el nivel en Benidorm, el cual cuenta con nuevas tecnologías ya incorporadas, que «aquí lo damos todo como supuesto y asentado, pero fuera no se ve de la misma manera».

Esto sucede al ser Benidorm una de las ciudades pioneras en el campo de los Destinos Turísticos Inteligentes (DTI). La directora de VisitBenidorm, Leire Bilbao, ha señalado que desde 2016, en la previa a la obtención al distintivo, «teníamos claro que debíamos escuchar y hacer seguimiento, porque la gobernanza es la clave».

Para ello, emplearon la digitalización y la tecnología como herramientas para «saber qué queremos medir» con el fin de que estos factores fuesen de ayuda en el desarrollo del modelo turístico de la capital turística de la Costa Blanca. «Era básico conocer quiénes éramos, cómo estábamos trabajando y qué opinaban los turistas».

Los indicadores empleados, y con la certificación de DTI ya otorgada, sirvieron para medir la evolución de la trayectoria turística de la ciudad y el grado de satisfacción del cliente, datos que ayudan a tomar decisiones.

Es ahí donde emerge la adaptación del sector en un entorno cambiante y de avances. En esta línea, el presidente de la Asociación Empresarial Valenciana de Agencias de Viajes, Miguel Martínez, ha resaltado la rápida evolución de la inteligencia artificial en el sector turístico y ha expresado su esperanza de que todavía quede mucho tiempo para que las nuevas tecnologías sustituyan al personal humano.

«La inteligencia artificial puede cometer errores al interpretar las preguntas de los usuarios al hacer una valoración común o general» sin ofrecer una respuesta del todo correcta, algo que el trato humano supera porque «conocemos al cliente y la mayoría de sus gustos».

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La Generalitat concederá ayudas para la evolución sostenible del sector

El foro TodoXAlicante contó con la participación del director general de Turismo de la Generalitat Valenciana, José Manuel Camarero, quien avanzó ante los ponentes y asistentes que su conselleria lanzará una nueva línea de ayudas para la efiencia energética. De este modo, continúa la apuesta por la evolución sostenible del sector. Esto va en la línea de los tres ejes fundamentales que se abordan desde el órgano autonómico: social, económico y ambiental. Camarero ha destacado que el primero de ellos viene dado por la empleabilidad del turismo, con 200.000 personas locales que trabajan en sus destinos, así como la formación y especialización para ofrecer mejoras. También ha señalado la inclusión y diversidad como «esenciales en este ámbito» para que cualquier persona pueda disfrutar y trabajar en esta industria. Por otra parte, en términos de sostenibilidad económica, el turismo representa el 16% del PIB de la Comunitat Valenciana con 28 millones de turistas que visitan y repiten cada año. Este sector fortalece la economía y reinvierte en el territorio, mejorando continuamente la oferta turística. Asimismo, la colaboración público-privada resulta fundamental para el tercer eje, a través de la colaboración con Aenor para cetificar a los destinos con la estrategia de sostenibilidad de la Comunitat.

Eso sí, ese miedo por la sustitución del personal a cambio de la inteligencia artificial no debe imperar en el sector. El director general de la Asociación Nacional de Empresas Náuticas, Jorid Carrasco, ha enfatizado en la importancia de que el personal se centre en agregar valor al servicio que se ofrece al cliente, dejando las tareas básicas en manos de las tecnologías avanzados.

«La inteligencia artificial puede ocuparse de preguntas sencillas, permitiendo que nuestro personal se dedique a mejorar la calidad del producto y servicio. No debemos tener miedo de esta tecnología, es una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y optimizar nuestro tiempo», ha afirmado el directivo.

Y las cifras también acompañan a la reflexión con el caso de la web de ServiGroup. «El mes pasado, se respondieron más de 8.000 preguntas a través del chatbot, y en el 94% de los casos, no fue necesario que un agente interviniera. Esta herramienta no sustituye el valor añadido de una persona, pero mejora la eficiencia y el servicio al cliente», ha apuntado su director de Publicidad y Comunicación.

El séptimo foro TodoXAlicante de Turismo ha contado con la colaboración de Servigroup, Port Hotels, Hidraqua, Terra Mítica, Ayuntamiento de Benidorm y Conselleria de Innovación, Industria, Comercio y Turismo.