Cómo reclamar indemnización por vuelos retrasados: guía práctica

Qué rabia da cuando llegas al aeropuerto y ves en las pantallas de información que tu vuelo está 'delayed'. Media hora, tres cuartos, una hora, dos, tres... Te pones nerviosa, empiezas a dar vueltas por la terminal, nadie de la compañía se acerca para dar explicaciones y cuando pensabas que ya lo iban a cancelar, aparece una nueva hora de embarque en el monitor. Los contratiempos causados por el retraso de un vuelo o de cualquier otro medio de transporte (tren, autobús, barco...) van mucho más allá de la propia incomodidad que genera pasar horas tirado en una terminal. Puedes perder la conexión a tu destino final, no llegar a una cita importante, tirar por la borda media jornada laboral con todo lo que implica...

«Una de las condiciones que el consumidor más valora a la hora de contratar un viaje es la puntualidad. Y no llegar a destino a la hora prometida supone un incumplimiento que, en principio, merece una compensación. Ahora bien, esto que se dice un poco a la ligera, está sujeto a infinitas regulaciones, que varían no solo en función del medio de transporte contratado sino también del país en el que ocurran los hechos», advierten en la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

En este caso, vamos a explicar cómo reclamar retrasos en diferentes medios de transporte que operan bajo el paraguas normativo de la Unión Europea. «En el caso de los aviones, si el vuelo aterriza en el destino con tres horas de retraso sobre la llegada prevista –y la demora no se debe a una causa extraordinaria–, tienes derecho a una compensación económica automática. Por ejemplo, de 250 euros si el trayecto es de hasta 1.500 kilómetros; de 400 euros si va de 1.500 a 3.500 kilómetros; y de 600 euros si supera esta distancia», precisan en la OCU. El pasajero también tiene derecho a una asistencia gratuita en el aeropuerto, que incluirá más servicios cuanto mayor sea la demora y la lejanía del destino.

«Cuando el retraso supera las cinco horas y decides que ya no te merece la pena volar, la compañía debe reembolsarte el coste del billete en la semana siguiente. Y si esa demora te pilló a mitad de viaje –en una escala, por ejemplo– también te tienen que devolver el precio del billete del vuelo que ya has realizado, además de proporcionarte un vuelto de vuelta lo más rápido posible al destino de salida».

Si el retraso es de un tren, «lo mínimo que se puede esperar a partir de una hora de demora es un refrigerio, alojamiento si hay que pernoctar o la facultad de decidir si continúas el viaje por una vía alternativa o renuncias». En los viajes ferroviarios dentro del territorio comunitario, los usuarios también pueden esperar una compensación económica. Si viajas por territorio nacional en alguna de las compañías que operan larga distancia (Renfe, Iryo y Ouigo), la compensación es más generosa. «Te tienen que devolver la mitad del precio del billete si el retraso es de entre una hora y hora y media; y la totalidad si la demora supera los 90 minutos».

Si un autobús de línea regular que cubre una distancia superior a 250 kilómetros se retrasa más de dos horas «te deben ofrecer o un recorrido alternativo lo antes posible y sin coste adicional o el reembolso del billete en un plazo máximo de 14 días. Si no te ofertan esas posibilidades, puedes reclamar que te devuelvan el precio del billete con un incremento del 50%», convienen en la OCU.

PRIMERO, A LA AEROLÍNEA

Si no te compensan, reclama a la compañía. «Tienes 5 años para hacerlo, pero lo ideal es actuar pronto. La aerolínea debe acusar recibo y tiene un mes para responder».

SEGUNDO, A AESA

Si no te responden, tienes un año desde la presentación de la reclamación para acudir a AESA. Ahora bien, este organismo solo intervendrá si el incidente ocurrió en un aeropuerto español. Si no tendrás que reclamar al equivalente a AESA del país en cuestión. La resolución de esta entidad es vinculante para resolver problemas con las compañías ocurridos a partir del 1 de junio de 2023.

POR ÚLTIMO, A JUICIO

Si no recurres a AESA porque no es competente o no quieres, el siguiente paso es la vía judicial.

PRIMERO, AL TRANSPORTISTA

Presenta la reclamación en la empresa de transportes a través de la vía que dispongan para ello (online, en persona en la estación...). Se debe hacer dentro de los tres meses siguientes a la fecha del viaje retrasado. «La compañía tiene un mes para contestar, aunque en el caso de los autobuses puede tratarse de una respuesta provisional, debiendo llegar a la definitiva en no más de tres meses», recuerdan en la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

DESPUÉS, A LAS JUNTAS ARBITRALES

Si la empresa no responde o no lo hace de manera satisfactoria, el siguiente paso es acudir forzosamente a las juntas arbitrales de transporte terrestre (taxi, autobús, tren, tranvía...) siempre que se discutan menos de 15.000 euros o la compañía haya dejado constancia en el contrato de que no se somete a su intermediación. «El procedimiento es rápido y gratuito y el usuario puede presentar la reclamación en la junta de la comunidad autónoma de origen o en la de destino. En este caso, el laudo es de obligado cumplimiento». En los trenes, solo Ouigo excluye el arbitraje, «lo que solo te deja abierta la opción de ir a juicio. No hace falta asistencia letrada si la cantidad que se reclama es de menos de 2.000 euros», insisten en la OCU. En el caso de los autobuses, todas las empresas están adheridas a las juntas arbitrales.

NORMATIVA EUROPEA

Esta norma (1177/2010) se aplica a los viajes en barco entre puertos de la UE, a los que partan de puertos de la UE y también a los que desembarquen en ellos, pero solo si el transportista es comunitario. Cuando la demora supera los 90 minutos, el usuario puede elegir entre continuar o no, recuperar el precio del billete y un servicio de regreso al punto de partida. «Si decides continuar y llegas tarde, deberán indemnizarte con el 25% del precio del billete o la mitad según la gravedad de la demora».

A LA NAVIERA

Tienes dos meses para reclamar. «Si no responden, tendrías que dirigirte a la Dirección General de Consumo de tu comunidad autónoma».

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